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关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI

有許多品牌都會為有購買他們的產品的消費者建立一個這樣的網站來解決產品上的疑難雜症。像是下面這個 Panasonic 的網頁,像這樣的網站他們的目標,就有可能是以購買產品的使用者的「註冊率」或「服務滿意度」。這些 KPI 都有可能可以在維持客戶關係上呈現非常高度的相關性。

关键绩效指标(kpi)

佩吉·詹姆斯是一名注册会计师,拥有超过9年的会计和财务经验, 包括公司, 非营利组织, 以及个人理财环境. 她最近在杜克大学(Duke University)工作,是佩吉·詹姆斯的老板, 注册会计师, 事务所, 为小型企业, 非营利组织, ,尤其, 自由职业者, 和个人.

什么是关键绩效指标(kpi)?

kpi特别有助于确定公司的战略, 金融, 和经营成果, 特别是与同行业的其他企业相比.

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  • 关键绩效指标(kpi)衡量公司的成功与一系列目标, 目标, 或同行.
  • kpi可以是财务方面的, 包括净利润(或底线), 毛利润率), 收入减去某些费用, 或流动比率(流动性和现金可用性).
  • 以客户为中心的kpi通常以每个客户的效率为中心, 客户满意度, 和客户保留.
  • 专注于过程的kpi旨在度量和监视整个组织的运营绩效.
  • 一般来说, 企业通过业务分析软件和报告工具来衡量和跟踪kpi.

关键绩效指标(KPI)

理解关键绩效指标(kpi)

也被称为关键成功指标(KSIs), kpi因公司和行业而异, 取决于性能标准.

例如,一个软件公司努力获得其行业中最快的增长可能会考虑 较上年同期 (同比)收入增长,作为其主要业绩指标. 相反, 零售连锁店可能更看重同店销售额, 作为衡量其增长的最佳KPI指标.关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI

关键绩效指标(KPI)通过一系列目标来衡量公司的产出, 目标, 或同行.

关键绩效指标的类型

与财务相关的关键业绩指标通常关注收入和利润率. 净利润, 这是最可靠的基于利润的衡量方法, 表示剩余的收入, 作为一定时期的利润, 在计入公司的所有费用之后, 税, 以及同期的利息支付.

以美元金额计算, 净利润必须转换成收入的一个百分比(称为“净利润率”), 用于比较分析.

例如, 如果一个特定行业的标准净利润率是50%, 该领域的新企业知道,如果想保持竞争力,就必须努力达到或超过这个数字. 毛利率, 在核算与产品生产直接相关的费用后,哪些指标衡量收入, 另一个常见的基于利润的KPI是什么.

财务健康的公司通常手头有足够的现金来履行当前12个月的财务义务. 然而, 不同的行业依赖不同数量的债务融资, 因此,公司应该只将其当前的比率与同行业其他企业的比率进行比较, 了解其现金流在同行中如何累积.

以客户为中心的kpi通常以每个客户的效率为中心, 客户满意度, 和客户保留.

客户获取成本(CAC), 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI 相比之下, 代表获得新客户所需的总销售和营销成本. 通过CAC和CLV的比较, 企业可以衡量其客户获取工作的有效性.

过程性能指标

不合格产品的数量除以生产的产品总量, 例如, 企业可以衡量不良产品的比例. 当然,巴黎人官方网站的目标是尽可能地降低这个数字.

吞吐量时间表示运行特定进程所需的总时间. 例如, a drive-through restaurant throughput can measure how long it takes to service an average customer; from the time they make their order to the 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI time they drive away with their food.

KPI(Key Performance Indicator,关键绩效指标)

企业关键绩效指标(KPI:Key Performance Indicator)是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KPI体系,是做好绩效管理的关键。关键绩效指标是用于衡量工作人员工作绩效表现的量化指标,是绩效计划的重要组成部分。

KPI相关概念

KPA(Key Process Area )意为关键过程领域,这些关键过程域指出了企业需要集中力量改进和解决问题的过程。同时,这些关键过程域指明了为了要达到该能力成熟度等级所需要解决的具体问题。每个KPA都明确地列出一个或多个的目标(Goal),并且指明了一组相关联的关键实践(Key Practices)。实施这些关键实践就能实现这个关键过程域的目标,从而达到增加过程能力的效果。我们也可以从人力资源管理角度意为KPA(Key Performance 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI Action)意为关键绩效行动,可以简单叫做关键行为指标,当一件任务暂时没有找到可衡量的KPI或一时难以量化的时候,可以对完成任务关键的几个分解动作进行要求,形成多个目标,对多个目标进行检查,达到考量的结果。KPA是做好周计划和日计划的常用工具,通过KPA的检查考量统计可以将一个任务的 KPI梳理出来。

KPI(Key Performance Indicators)意为关键绩效指标,是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是对企业运作过程中关键成功要素的提炼和归纳。每个KRA都涵盖了几个KPI。KRA和KPI是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具,是企业绩效管理的基础,建立明确的切实可行的KPI体系是做好绩效管理的关键。

我们可以把KPA KPI KRA BSC系统的联系起来,就会发现KPA是指标量化执行阶段,KPI是指标量化考核阶段,KRA是指标必要达成的结构性目标管理阶段,BSC是指标的战略管理阶段,这四个名词是绩效量化管理不断升级的关键词。也是企业实施绩效量化管理发展的四个阶段。

关键绩效指标的特点

来自于对公司战略目标的分解

关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量

KPI是对重点经营活动的衡量,而不是对所有操作过程的反映

KPI是组织上下认同的

建立KPI指标的要点

KPI设计的基本方法

各主要责任中心KPI指标

KPI指标体系建立流程

KPI指标的提取,可以 “十字对焦、职责修正” 一句话概括。但在具体的操作过程中,要做到在各层面都从纵向战略目标分解、横向结合业务流程“十”字提取,也不是一件非常容易的事情。以下主要运用表格的方式说明KPI指标的提取流程。

图:KPI指标提取总示意图

KPI

分解企业战略目标,分析并建立各子目标与主要业务流程的联系

图:战略目标分解鱼骨图方式示例

KPI

图:战略目标与流程分解示例

KPI

确定各支持性业务流程目标

KPI

确认各业务流程与各职能部门的联系

确认业务流程与职能部门联系示例

KPI

部门级KPI指标的提取

表:部门级KPI指标提取示例

KPI

目标、流程、职能、职位目标的统一

表:KPI进一步分解到职位示例

KPI

KPI的功能

  • 随着对公司战略目标的分解,使高层领导清晰地了解对创造公司价值最关键的经营操作情况;
  • 能有效反应关键业绩驱动因素的变化程度,使管理者及时诊断经营中的问题并采取措施;
  • 区分定性、定量两大指标,有力推动公司战略的执行;
  • 对关键、重点经营行为的反应,使管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面;
  • 由高层领导决定并被考核者认同,为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础。

关键绩效指标的SMART原则

  • S代表具体(Specific),指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统;
  • M代表可度量(Measurable),指绩效指标是数量化或者行为化的,验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;
  • A代表可实现(Attainable),指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,避免设立过高或过低的目标;
  • R代表关联性(Relevant),指绩效指标是与上级目标具明确的关联性,最终与公司目标相结合;
  • T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指标的特定期限。

一般来说,指标指的是从哪些方面来对工作进行衡量或评价;而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。指标解决的是我们需要评价“什么” 的问题,标准解决的是要求被评价者做得“怎样”、完成“多少” 的问题。

KPl系统设计原则误区及解路

具体原则的本意是指绩效考核要切中特定的工作指标,不能笼统。但是,不少设计者理解成指标不能笼统的话,就应尽量细化。然而,过分细化的指标可能导致指标不能成为影响企业价值创造的关键驱动因素。比如,天津某化工原料制造企业在其原来的 KPI考核系统里,对办公室平日负责办公用品发放的文员也设定了一个考核指标:“办公用品发放态度”,相关人员对这一指标的解释是,为了取得员工的理解以便操作,对每个员工的工作都设定了指标,并对每个指标都进行了细化,力求达到具体可行。而实际上,这个“办公用品发放态度”指标尽管可以用来衡量文员的工作效果,但它对企业的价值创造并非是“关键” 的。因此,将该指标纳入KPI系统是不合适的。

可实现原则是指绩效指标在付出努力的情况下可以实现,要避免设立过高或过低的目标。由于过高的目标可能导致员工和企业无论怎样努力都无法完成,这样指标就形同虚设,没有任何意义;而过低的目标设置又起不到激励作用,因此,KPI系统的设计者为避免目标设置的两极化,往往都趋于“中庸”,通常爱选择均值作为指标。但是,并非所有“中庸”的目标都是合适的,指标的选择需要与行业的成长性、企业的成长性及产品的生命周期结合起来考虑。比如,厦门某软件公司是一个成长型企业,2003年的销售收入是800万元。在制定2004年KPI 体系时,对于销售收入这一指标的确定,最初是定在1980万元。咨询公司介入KPI体系设计后,指出这一目标定得太高,很难实现,会丧失激励作用。而后,该企业又通过市场调查,重新估算了2004年的销售收入,认为应在900万元至1300万元之间,并准备将两者的平均数1 100万元作为KPI考核指标。咨询公司在综合各方面因素,尤其是分析了公司的成长性后提出,1100万元这个看似“中庸”的目标对一个处在成长阶段的公司来说尽管高于上一年的销售收入,但与通过积极努力可以实现的1300万元相比,激励仍显不足。咨询公司建议选择1300万元作为KPI 指标,该指标是在企业现有实力下,员工们经过努力,而且是巨大的努力可以实现的。因此,对于可实现这一原则的理解,指标不仅要可以实现,还必须是经过巨大努力才可以实现的,这样考核才可以起到激励作用。

關鍵績效指標

KRA(Key Result Areas)意為關鍵結果領域,它是為實現企業整體目標、不可或缺的、必須取得滿意結果的領域,是企業關鍵成功要素的聚集地。它是對組織使命、願景與戰略目標的實現起著至關重要的影響和直接貢獻領域,使關鍵要素的集合。杜拉克認為企業應當關注 8 個關鍵結果領域:市場地位、創新、生產率、實物及金融資產、利潤、管理者的表現和培養、員工的表現和態度、公共責任感。當然,對於具體企業來說,應根據自己的行業特點、發展階段、內部狀況等因素來合理確定自己的 KRA。

KPI是什麼意思?該如何決定?從網站分析的角度淺談KPI的制定

制定 KPI 一直都是組織管理上最困難的一環,而網站分析其中一份很重要的工作就是要從不論哪一種分析工具蒐集到的資料中找出網站中可以對商業、營收等等有最好的幫助的關鍵數字。因此這篇文章的內容會不免俗的從介紹 Old-School 的 KPI 開始介紹,並告訴你在數位的時代中要如何從各種數位工具中搜集到的資料為一個網站設定正確的 KPI,我們就開始吧!
TL;DR 文章太長但時間不夠,沒關係可以跳著看

什麼是KPI?

KPI (Key Performance Indicators),一般被翻譯做「關鍵績效指標」,依照維基百科內的解釋,KPI 的意思為「衡量一個管理工作成效最重要的指標,是一項數據化管理的工具,必須是客觀、可衡量的績效指標。」在工作會議中,時常會討論到某某部門的 KPI 是什麼、是否有達成,甚至在年初每個人都會被給予一個 KPI,作為依據判斷個人工作上是否認真上進,是否有達到公司的期望並協助公司達成目標。

制定 KPI 的 SMART 原則

就傳統的 KPI 設計來說,都會遵循所謂的「SMART」原則:
「S」Specific (具體):用一個特定的指標作為衡量基準
「M」Measurable (可衡量):可以透過數據呈現
「A」Attainable (可實現):數字不會過高,是可以被實現的
「R」Relevent (相關性):與組織的成功息息相關
「T」Time-bound (時限):在一定的時間限制內
也就是說,透過 KPI 的制定可以讓組織內部對於共同的目標有所共識,所以當 KPI 制定方向正確時,就能夠讓所有成員專注在同一個目標上,來幫助組織達到一定的目標;不過,如果 KPI 設計成錯誤的目標時,往往就會導致專注在錯誤的 KPI 上,讓公司的成長受限。

網站分析領域中的KPI制定

我們現在先從組織管理的角度回到網站經營的範疇,來討論一個「網站」或是「網路服務」的 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI KPI 到底該要如何制定。一般來說,取得一個值得信任的數據來源是你一定要做到的事情,因此不管是 GA 或是 Adobe 的分析工具等等都可以有效協助你取得網站的流量來源、站內行為等相關數據。
但在管理工具內部各種指標與維度中,又該要以哪些數字作為最重要的 KPI 呢?可以參考我們以下的說明:

如何決定哪個網站數據是你的「關鍵數據」?

在最普遍的狀況之下,我們會想到第一個數字就是「流量」。人潮就是錢潮,流量一多就代表著有多少人進入了網站,流量與商業的表現可以說是高度正相關。但每一個網站的經營者都懂這個道理,都希望能有更多流量進入網站,在資源有限的狀況之下,如何分配資源去選擇哪些流量該被導入網站就會是真正的考驗。
在這種情況下,如果把「流量」當作主要的 KPI,就會導致執行者開始無限的去「製造流量」,不管阿公阿嬤、小孩子、男的女的全部都吸引過來。最常見的例子,就是網站的編輯發現到「腥煽色」的話題特別容易得到注意,而開始製造這些內容,雖然流量上來了,但你付出的成本卻是品牌整體的形象,吸引到的讀者可能也有許多純粹來看熱鬧的鄉民。
流量只是其中一個例子,從中我們可以學到的是,在制定 KPI 時你的思考方式應該是要回歸到自己的「商業本質」,去思考到底哪些數據才是真正對商業有影響力的;而這些關鍵數據在不同的產業、不同的商業模式中都會是有所不同的。以下將舉三個不同類型的網站例子:

產品的客服網站

有許多品牌都會為有購買他們的產品的消費者建立一個這樣的網站來解決產品上的疑難雜症。像是下面這個 Panasonic 的網頁,像這樣的網站他們的目標,就有可能是以購買產品的使用者的「註冊率」或「服務滿意度」。這些 KPI 都有可能可以在維持客戶關係上呈現非常高度的相關性。

非營利組織

對非營利組織來說,收入來源有可能是支持同樣信念的人的捐款,所以有多少人按下了「捐款按鈕」及從網站募到多少錢,可以說是他們藉以繼續運作的重要關鍵。此外,有了可以繼續盈利下去的金援後,需要做到的就是去評量到底有多少人因為來到這個網站而改變了他對既有事物的觀點,像是對環保議題更近一步認識、更了解偏鄉教育的重要性等。
以下面「伊甸基金會」的頁面來說就是一個很好的這類網站的範例。

從這些例子應該就能感受到每個網站都會有不同的目標,而找到可以佐證這些目標被達成,或是與這些目標最為正相關的數據就會是最適合作為 KPI 的數字。有了「關鍵數據」後,要有哪些輔助的 KPI 可以達到目標呢?
在前面有提到,一個電商網站最重要的 KPI 之一就是網站的營收。接下來將提供一些電商網站除了營收外可以參考的 KPI。在「提高網站「轉換率」,你必知的4件事」這篇文章中有提到了一個電商網站營收的金三角公式:

從這個最簡單的公式我們就可以多出比「營收」還有「流量」更多的兩個指標「轉換率」以及「客單價」。所以我們能夠做到的就是將這幾個指標拆開來作為KPI的衡量方式。
當然除了前面提到過的指標外,「客戶忠誠度」、「顧客終生價值」這樣更進階的指標也相當適合拿來當作一種 KPI,但是絕對還是要端看你的產業以及網站性質。
延伸閱讀:顧客終身價值是什麼?把握三種常見的LTV公式幫助預算評估

對KPI的反思

KPI 這樣的管理方式到底是不是會對公司的整體目標有所助益,或是一直以來所造成的都是員工、部門在「做對公司好的事」時的絆腳石,其實已經論戰多年。我曾在 Medium 上看到這篇寫得非常棒的文章 就對 KPI 這件事情提出了許多非常有用的論點。也因此矽谷許多企業也改以「OKR(Objectives and Key Results, 關鍵績效評量)」的方式來作為衡量員工績效的方式。
延伸閱讀:正確理解跳出率、離開率,與Google Analytics分析應用

何謂OKR?

OKR 的主要精神為訂定一個較大且具野心「目標(Objective)」,再從中找出會影響這個目標的「關鍵指標(Key Results)」。這種方式不同於傳統的 KPI,它是由下而上發起,較不容易讓團隊成員失去共同的目標,讓 KPI 淪為扼殺創造力或是讓人投機取巧的負面工具。
舉例來說,對於網站而言過去的 KPI 可能是:
2019 Q2 KPI:
提升網站整體流量 50%
但若是改採 OKR,可以設定的目標為:
2019 Q2 OKR:
Objective:

  • 提升 25% 品牌字搜尋流量
  • 提升有轉換流量25%
  • 來自社群的流量提升25%

為網站設定 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI KPI 當然是為了有一個確切的目標來作為一段時間內所作出的努力,但 KPI 的設計的確會影響到組織整體努力的方向,讓人不得不需要花時間好好思考制定的方向。期許大家都能好好的分析自己的商業本質,打造出專屬於自身網站的 关键绩效指标 (KPI) 是什么以及如何使用 KPI KPI,在此同時也不要被設計出來的 KPI 給綁架!
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